永远没有高枕无忧
调查表明,中国企业危机公关能力薄弱,当危机出现时,几乎八成以上的企业家不知道该怎样正确应对,大部分企业内部也不存在危机管理程序。
刘瑞旗总结自己处理危机的经验为:当危机来临时,要顺着它的发展来应对。恒源祥有一整套危机应对机制,如迅速反应,以坦率的态度向新闻界提供情况;尽量安抚受害者,对生命财产受到损失的,要首先考虑予以援助等。他认为,企业如果不处在行业领先的位置,危机随时会来;产品名字不利推广,也会有危机。刘瑞旗不久前成功化解了一场重大危机,平复了"恒源祥内衣甲醛超标"的谣传。
我的观点与刘瑞旗有些不同,企业即使处在行业领先的位置,也不是说就置身于危机之外了。大家都知道,美国强生公司、可口可乐公司、埃克森公司、雀巢公司、福特、英特尔公司都发生过重大危机,这些企业都属于行业内的领先企业。拿国家来说,美国作为第一号超级大国,也照样发生911事件这样的严重危机吗?
人无远虑必有近忧,危机虽然无法预见,但成功总是青睐有准备的人。任何企业都应具备必要的危机管理知识,这是这次SARS事件给企业带来的教训。
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