转型三十六问,O2O虚实结合的那些问题
从去年开始,我对产业观察的兴趣就集中在“虚实结合”上。流行的O2O概念比较窄,往往局限于渠道整合,以及线上线下利益平衡,而移动互联网带来的核心变化在于把企业价值链条打散重组。O2O不过是乾坤大挪移第一重心法。再向上练,虚实结合也不过是第二重,至于练到第七重是什么样,想象也欠奉。以下三十六个问题,皆非原创,都是来自实战一线的收集。今天的角度,是从实看虚,也会陆续收集从虚看实的痛点。
关于重构与用户关系:你准备搭建多少和用户接触的点?这些点怎样连成一条线?在加速变化的商业生态中,你现在如何建立会员体系?过去沉淀的用户数据怎样欧亿体育ios
?怎样重新架构CRM(客户管理)系统?面向未来架构的Call Center(呼叫中心)有怎样的形态?你如何抓取不同平台的用户评论?扒别人数据引起纠纷怎么办?你如何过滤掉这些意见中的噪声?传统商业中寻找客流量很简单,但你怎样找到线上的“黄金地段”,保证不让用户在源头上消失?如果传统的标准化服务让用户厌倦,怎样在产品和服务中植入情感性和个性?植入个性化的同时,怎样让用户选择过程变简单?获取大量线上新用户是兵家必争,但如何对待习惯线下消费的老用户?你想吸引用户签到,但签到能给用户创造怎样的价值?
关于线上线下协同:线上的用户需求可能会出现潮汐式变化,例如“双十一”,你如何根据这种变化调整线下资源?如果把线下订单引流到线上,线下员工的提成怎样计算?线上仓储与线下仓储并不等同,两者之间怎样安排?怎样做到库存同步?线上线下产品的差异化怎样欧亿体育下载
?线上线下打通的价格体系是什么?你可以革自己的命,但怎样让经销商也陪着你革命?线下门店将慢慢走向展示平台是个真命题嘛?传统产业都有比较丰富、通常还在盈利的重资产,线上搭建和线下调整的速度如何协调?天猫、大众点评、京东、微信……你是否真正了解这些不同平台的特点?
关于流程再造:你的业务单元将如何拆分与整合?当用户有了一个新的诉求点之后,会涉及到销售、供应商、制造人员、研发人员等,你如何调整架构来更灵活响应终端?要敢于向移动互联网领域投资,但如何保持头脑冷静,把握好自己的账本?传统组织架构中,每个员工都是一个信息孤岛,每个部门是一个更大的信息孤岛,你怎样将这些孤岛连接起来?你将遇到黑客攻击,数据泄密,服务器在特定情况下承载能力与带宽的挑战,对这些陌生挑战所消耗的人力物力成本你都准备好了嘛?
关于文化变革:曾经赖以成功的文化基因,例如军事化管理,遭遇新团队挑战时怎么办?创业伙伴与新团队发生剧烈冲突,而你又知道前者并非全无道理,如何处理?你能允许一个不够完美的产品然后不断迭代嘛?你是否有勇气承认已经落伍,然后允许年轻人试错?你会遇到隐形的阻力,而这些阻力会寻找各种资源不匹配的借口,你如何从其中筛选真正有价值的抱怨?没有人真正恐惧变革,而是恐惧变革对自己意味着什么,你如何激发多数人的活力?当你每天在内部大声疾呼改变时,清楚自己才是那个最需要改变的人嘛?
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