质量控制离不开客户(第1页)
曾任通用电气(General Electric)全球生产运营和质量控制经理的Feigenbaum撰写有几部专著,其中包括《全面质量控制》(《Total Quality Control》)。该书已被译成20多种文字出版发行,其倡导的全面质量管理思想亦被当作质量管理实践的基石在世界范围内得到广泛应用。Feigenbaum博士同时还享有多种荣誉并被授予多个头衔,如美国质量管理协会(the American Society for Quality Control)荣誉会员,这是该协会所授予的最高荣誉。 在下面的访谈中,Feigenbaum博士重申了在全球化趋势下全面质量控制的重要性,并就企业如何在顺境和逆境中推行质量管理控制发表了自己的意见。
自您提出全面质量控制理论以来,该理论经历了怎样的发展历程?
十几年前我第一次提出全面质量控制理论,经过一段时间,逐渐演变成为了全面质量管理理论,其核心就是质量的改善会带来其它方面的全面改善。因而,强调质量成为了一种管理方式。
目前General Systems公司正在执行的"全面质量控制",就是我在新书里要写的内容,我们称之为"全面管理2000(Total Quality 2000)"。其基本含义是,当前质量问题已成为公司经营成功的基础。因为公司的收入来源于客户,来源于能够满足客户的需求。
质量不是某个部门的事情,也不是技术或是什么哲学问题,而是企业管理的根本所在。关键是要意识到--没有质量保证,那么公司的客户,无论是商业伙伴,还是消费者,很简单地,会拒绝购买你的产品。正视这个问题,需要公司、管理层和各个环节共同努力。观察一下通用电气、沃尔玛或Union Pacific这样的公司,你会发现质量自始至终都是公司管理层关注的核心问题。但有一些公司,简单地将经济效益好和质量过硬混为一谈,这是个危险的倾向,这两者的区别是明显的。这样的模糊认识是导致一些公司销售额急速下降的主要原因之一,这些公司没有真正理解质量问题的核心。
在困难时期,企业易于接受,并强调以客户为中心,因为存在销售不振和其它不利因素,有"大祸临头"的感觉。但在顺利的时候,一些公司就容易将"以客户为中心"丢在脑后。在这个问题上,我们可以将公司分成两类,一类是始终关注质量问题的行动领先的公司,另一类是不怎么重视质量问题的一般的公司。行动领先的公司早已认识到--除非"全天候"地以客户为中心,否则增加效益将成为空谈。
作为质量成本管理(Quality Cost Management)的创始人,您强调质量成本的重要性,并将质量成本进行分类。但为什么在近些年里,强调成本显得似乎有些过时呢?
企业处在顺境的时候,面对不低的利润,会倾向于将全部成本管理工作交给财务人员来做,而财务人员的主要精力并不在这上面。一些高层管理人员抱有这种心态--不担心,反正公司业绩在保持增长。只有在业绩滑坡的时候,一些高层经理们才会重视质量成本。
在这方面做得比较突出的公司却正好相反。美国最大的联合企业之一--Tenneco,业务范围十分广泛,一直重视直接管理和测定质量成本。近期在一本介绍Tenneco成功经验和其与General Systems合作案例的书中,Tenneco首席执行官透露,Tenneco强调质量成本工作,斥资20亿美元用于成本改善,而由此带来的收益逾30亿美元。
这项工作不只是适用于生产或服务领域。美国最大的铁路公司--Union Pacific,就将质量成本测评作为季度业绩考核的主要指标之一。
当今的购买者不再以产品是否能用,来决定是否购买。对绝大多数产品来说,这类问题已经不存在了,而产品外观、性能特点、服务网络等因素起了决定作用。General Systems公司要发展一个客户,首先要明确自己应该怎样做才能让客户更满意、觉得更踏实,这种做事方式的主观性就很强。同样,在争取企业客户时,也应该提出类似的问题:我们必须怎样配合,才能使得他(她)的竞争力更强?
虽然当今以客户为上海品牌定位公司中心的信息技术,已显示出其越来越大的重要性,但人与人之间的亲情交往仍是不可或缺的。我总是问公司的高层经理这样一个问题:上个季度你和客户在一起的时间到底有多少?这个问题有些尖锐。因为我们发现在公司的某些部门,直接拜访客户、面对面交谈的事例少得可怜。
在您最近发表的有关电子商务的文章中,您强调行业领先企业应采取的欧亿体育app 是既重视客户,也关注供应商。但这样做,是否会削弱其领先优势呢?
情况不同,采取的欧亿体育app 不同,确实存在这种变换现象。General Systems执行副总裁Don Feigenbaum将每类产品的生命周期划分成四部分--创新阶段、"炫耀性消费"阶段(我们这样称呼的)、使用阶段、最后商品阶段。拿个人电脑为例,目前这个产品正处在向商品阶段过渡的过程中。个人电脑在创新阶段时,未必是在追求电脑运行的完美。企业最关心的不是电脑产品所表现出的质量如何,而是创新的水平。处于这样一个领先地位,会有相应的客户认知度和市场反馈表现。如果企业能够据此采取相应的欧亿体育app ,那么不只是在这个阶段,在其它阶段也照样可以领先。
仔细观察一下瞬息万变的电子产业。电子湾(E-bay)坚持在产品更新换代方面不断进步,故而表现不俗,始终领先雅虎(Yahoo)一步。企业不能驻足不前,同样,质量管理也一样--改善永无止境、行动更加迅速。
您如何评价电子行业中客观存在的"让创造者承担成本和风险去闯出一条血路,然后再跟进"的现象?
毫无疑问,那是一些被称为"模仿者"的企业,虽然我不愿使用这个词,但他们确实会在市场上领先于原创企业。但在这里,并不应该仅从文字的意义上去理解这种"模仿",从本质来说,这些企业把握住了市场发展周期及其规律,并通过自己努力占据了有利位置。看看那些开发计算机的公司,坚持到今日的寥寥无几,我们能把出现这种现象的原因简单地归咎于其它企业的模仿吗?拿王安实验室来说,这个公司在计算机领域开发、创造了很多东西,但可惜的是公司的创始人-王安(Charles Wang),却坚持认为计算机最大的用处就是打字。而他的"效仿者"获得的成就比他大多了,他们已经不是模仿了,而是沿着这条道路前进,最终获得了更大的发展。
您强调质量问题在企业管理中的重要地位,并提出不断改善质量以跟上客户的要求。可是,公司如何避免因目标不断地调整,给员工带来的可能的消极影响?
实际上,员工经常会比管理层更多地意识到质量的重要性和不断创新的必要性,因为员工更直接的接触到公司的日常经营活动和市场反馈。员工会因在IBM或GE这样的公司工作而自豪,这是由于这些公司的工作始终是以客户为中心的缘故。定期征求客户反馈意见,了解他们的需求,对解决这个问题是十分重要的。
去年汎世通(Firestone)公司克服困难,召回瑕疵轮胎的事例就是最好的答案。即使享誉百年的老字号,也有可能在质量问题上遇到挑战。
质量问题无处不在。不只是互联网,越来越快的全球化进程也使质量问题变得更加透明。原来尚能偏安一隅的地方品牌只有跟上世界潮流才有出路。
您新著《The Power of Management Capital》的一个主要思想是:当今决定公司发展的因素不再局限于技术或技术创新,而应包括管理创新。您如何解释这个提法?
管理创新使得技术创新成为可能并有利可图。然而,我们这里讨论的是另一种不同的管理创新,区别于那种寻求增值的,工业管理性质的管理创新。如在计算机行业里,Michael Dell重要的创新之一就是其首创的客户直销概念。
另外一个案例,可以看到全面质量管理是如何改变整个世界的。丰田(Toyoda)博士多年前就已向我指出,他公司首创的倾斜式生产模式,使得他的汽车公司称雄日本,其产品占据世界汽车市场的半壁江山。这同样是管理创新。
您认为近期质量管理的主要挑战是什么?
最大的挑战就是,应该明确意识到,企业必须依客户需求进行管理,管理层的作用应当是不断为客户增加产品和服务价值。为此,领导层必须树立一种我称之为"管理资本(Management Capital)"的思想,并建立与其相适应的全方位质量管理方法。公司领导层的角色也会与先前大不相同,"旧经济"时代物质资产代表者的形象,将被赋予"新经济"时期的一些特点,如善于把握机遇、渊博的知识等,其鲜明的特点,就在于它是可以带来快速成功的推动力。
原文经许可摘自Sarah Powell发表在Management First(www.managementfirst.com)杂志上的文章。作者2001年注册版权。郭延航译。
Sarah Powell是Management First杂志的编辑。
相关案例
Related cases
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装欧亿体育下载
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案欧亿体育下载 |老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划欧亿体育下载
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象欧亿体育下载 升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌欧亿体育下载 战略伊秀日本料理
连锁餐饮行业品牌营销策划-连锁餐饮企业品牌欧亿体育下载 -熊觅花样好食社区店
欧亿app体育官方下载相关的文章
Related articles
上海知名品牌欧亿体育下载 公司:中国顶尖的欧亿体育下载 公司有哪些?
- 2022/05/10视觉品牌欧亿体育下载 :你心目中的品牌主视觉KV欧亿体育下载 是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设欧亿体育app 公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18欧亿app体育官方下载建设分哪几个阶段?做欧亿app体育官方下载策划的公司...
- 2020/10/18欧亿app体育官方下载建设内容主要包括...
- 2020/10/02欧亿app体育官方下载策划-欧亿app体育官方下载背后的故事...
- 2020/10/02欧亿app体育官方下载整合的原则-如何进行欧亿app体育官方下载策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30欧亿app体育官方下载策划原则-欧亿app体育官方下载策划的几大要素...
- 2020/08/19智慧城市战略定位规划正在实施进行...
豪禾品牌资讯
brand information
- vi欧亿体育下载
- logo欧亿体育下载
- 海报欧亿体育下载
- 导视系统
- 包装欧亿体育下载
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站欧亿体育下载
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意欧亿体育下载
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- 欧亿体育下载 前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
- 乌鲁木齐展厅欧亿体育下载
- 漳州vi欧亿体育下载
- 成都logo欧亿体育下载
- 深圳广告欧亿体育下载
- 西安包装欧亿体育下载
- 吉林包装欧亿体育下载
- 贵阳品牌策划
- 丽江VI欧亿体育下载
- VI欧亿体育下载 费用
- 南宁VI欧亿体育下载
- 南京包装欧亿体育下载
- 宁波si欧亿体育下载
- 成都包装欧亿体育下载
- 郑州vi欧亿体育下载
- 济南广告欧亿体育下载
- 西安广告欧亿体育下载
- 襄阳品牌策划
- 重庆展厅欧亿体育下载
- 昆明包装欧亿体育下载
- 大同logo欧亿体育下载
- 济宁vi欧亿体育下载
- 兰州品牌营销
- 呼和浩特品牌策划
- 昆明品牌营销
- 遵义si欧亿体育下载
- 标志欧亿体育下载 案例
- 厦门logo欧亿体育下载
- 贵阳广告欧亿体育下载
- 石家庄广告欧亿体育下载
- 无锡logo欧亿体育下载
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
食品速冻包装欧亿体育下载 公司-上海包装欧亿体育下载 公司
- 2023/07/31工业风创意画册欧亿体育下载 模板...
- 2023/07/31润滑油品牌形象欧亿体育下载 如何更能展现品牌价值...
- 2023/07/28生物医药品牌画册应该如何欧亿体育下载 ?...
- 2023/07/28工业汽车配件品牌宣传册应该如何策划?...
- 2023/07/25海鲜水产店品牌策划落地需要注意什么?...
- 2023/07/25生鲜店品牌欧亿体育下载 落地需要注意什么?...
- 2023/07/17小众健康饮用水包装卖点如何挖掘...
- 2023/07/17零食快销品牌包装欧亿体育下载 从什么方面入手...
- 2023/07/16矿泉水品牌包装欧亿体育下载 ...
青荷屋茶叶品牌视觉形象VI欧亿体育下载
- 2020/04/26企业品牌宣传策划对品牌塑造起到哪些作用...
- 2017/09/01喔喔品牌规划...
- 2022/04/09奶茶vi欧亿体育下载 手册全套-奶茶VI欧亿体育下载 :奶茶品牌VI欧亿体育下载 怎么做?...
- 2016/01/12导视欧亿体育下载 公司哪家最专业...
- 2018/12/13化妆品礼盒包装欧亿体育下载 高雅很重要吗...
- 2019/07/17如何选择适合自己的上海品牌欧亿体育下载 公司?...
- 2016/03/02数字化营销策划的有哪些主要的功能...
- 2017/03/21新鲜的广告惊喜 - |创意广告|...
- 2021/06/25品牌策划咨询欧亿体育下载 公司--打造良好的品牌形象...
广告公司vi欧亿体育下载 就关注哪些要点
- 2018/04/26商业包装欧亿体育下载 与工业包装欧亿体育下载 的异同...
- 2019/11/30广告平面欧亿体育下载 公司是如何通过欧亿体育下载 让消费者记住品牌?...
- 2016/04/05企业vi欧亿体育下载 公司的专业欧亿体育下载 能力...
- 2019/10/09做合肥logo形象欧亿体育下载 怎样快速注意到这方面?...
- 2019/08/12选择好的杭州店面欧亿体育下载 公司是关键的一步...
- 2018/11/24产品内包装欧亿体育下载 怎么让人焕然一新产品内包装欧亿体育下载 重视多方面...
- 2019/04/29南京医疗LOGO欧亿体育下载 有哪些要素?...
- 2019/10/09如何掌握进行合肥品牌策划的重点?...
- 2016/10/01科威特dikakeen餐厅品牌欧亿体育下载 ...