“关键时刻”创建顾客忠诚
《关键时刻MOT》是前北欧航空公司(SAS)总裁詹·卡尔森于1986年写的一本著作。本书中提到的“关键时刻”(MOT,Moment of Truth),后来发展成为服务界流行的一种管理概念和行为模式。
“关键时刻”即顾客接触第一线员工的十五秒钟。这短短的十五秒钟,就决定了整个公司在顾客心中的印象。
詹·卡尔森创造了几个传奇,36岁时,接任濒临倒闭的灵恩航空公司(瑞典一家专飞国内航线的公司)总裁的职位。在1年的时间中,将这家公司转为高额盈利。两年后,他又接任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。
《关键时刻MOT》一书,记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。借助“关键时刻”,北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境。
第一线员工是“关键时刻”的“关键人物”,卡尔森意识到,“如果他们必须透过传统的指挥链向上级请示,才能处理个别乘客的疑难杂症,那么不仅会影响处理时效,更会陆续丧失忠诚的乘客。”因此,“对于第一线员工,最高主管应当赋予他们指挥权,让他们有权处理个别顾客的需要与问题。”
如果每一个“关键时刻”都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
本书即将由中国人民大学出版社出版。
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