百圆裤业:以服务实现多赢(第1页)
100元一条裤子的生意,10年的时间,吸引了900多家加盟商。许多加盟商尝到甜头后,连续开了几家、十几家、以至数十家的连锁店。
如今,整个特许经营体系总共拥有1,100多家连锁店,分布在中国24个省、市、自治区。
做这个生意的,是山西的百圆裤业公司。它的成功故事里,主角是服务,结局是多赢,是特许总部、加盟商、顾客、供应商的多赢。
服务顾客
百圆是靠服务起家的,服务成了这家公司经营理念的DNA。
1995年,杨建新在太原市某商场的一个普通摊位,开始了他的创业。他以“百圆”(100元)为自己的公司命名,同时作为统一的定价,销售裤子。
他花1,300元买了一台进口锁边机,在同行业中第一个向顾客提供了“无障碍退换货、终身免费熨烫、缭边”的服务。
他还向情人节买裤子的顾客,免费赠送玫瑰花,一条裤子一朵花。
他的创新服务,让生意一下子火了起来。他一天就卖了1万多元的裤子,而同一个商场其他20多家卖裤子的摊位,营业额全部加起来才有几千元。
“给一个顾客5元甚至50元,他不一定会替你宣传,为他提供实实在在的服务却能换回更多人心。”现为百圆董事长的杨建新,深知服务对他生意的价值。
这种价值在百圆生意的特定商业模式下,更加显得重要。特定的商业模式,是指百圆的产品单一,只有裤子;价位单一,所有的裤子卖100元。在市场上产品质量和价格相差不大的情况下,服务就成为了最重要的竞争手段。
“百圆其实不是一个专业的服装品牌、产品品牌,而是一个服务品牌,”百圆总经理唐鹏说,“百圆的服务理念好,服务也做的好,我们顾客的回头率特别高,尤其是老顾客增加的特别快。”
本着服务的理念,百圆1,000多家连锁店向顾客提供的特色服务是越来越多。很多店不仅对裤子免费熨烫,而且对顾客送来的衣服也进行细心的整烫;有些店增加了免费干湿洗和织补的服务;有的店成为社区的服务中心,免费代办收发信件、煤气刷卡、自行车打气、收发报纸。
现在,“无障碍退换货、终身免费熨烫、缭边”的服务,不仅向百圆的实际顾客提供;从其他商家买裤子的人,也可以在百圆的连锁店享受到这项服务。
除了顾客看得见好处的服务,百圆的连锁店还向光临门店的客人提供聊天服务。“我们和顾客之间的沟通非常的真诚,我们向他们提供‘亲切’,” 唐鹏说。
他举例说,百圆有一个加盟商,同样的店铺,在向顾客提供“亲切”服务以后,裤子销售量提高了一倍,一年卖了8,000多条。
服务加盟商
百圆总部为加盟商服务,第一步是在全公司确定服务宗旨——共赢。杨建新认为,有了共赢,整个特许经营体系才有持续发展的源泉。“我们绝不能让加盟商赚不到钱。假设有一家加盟店关门,其他的加盟商还敢加盟吗?”他说。
这个宗旨成为百圆做相关决策的指针,提供管理和培训服务的指针,员工与加盟商打交道的指针。
实际上,一些加盟商在开始的时候赚不到钱,另一些加盟商在经营过程中出现了与百圆的利益冲突。这个时候,百圆做决策时基本上本着公司吃亏的原则,维护加盟商的利益。
在特许经营中,库存是所有加盟商十分关心和头痛的问题。对经营裤装产品的百圆来说,更是如此。该公司根据共赢的宗旨,改善库存管理,基本上实现了零库存。
具体的做法是,取消了以往由加盟商到百圆总部参加订货会来进货的制度,改为根据上一年的销售情况以及今年的市场情况,分比例生产产品,并通过公司的多个物流中心,配发给各地的加盟商。
打个比方。去年某个加盟商销售了某款型的裤子10万条,那么百圆就会决定今年先生产50%左右,然后再根据市场的情况调整,然后把产品发给这个加盟商。这样尽量避免生产出的产品数量,大大超过市场的需求。
百圆一旦推出新的裤子款型,会先在公司网站上发布图片,然后再把面料寄给加盟商。加盟商根据图片和布料,对新款式做出评价,并和订购信息一起反馈给总部。这种互动“既迅速及时,又减少了成本,基本上做到了没有库存。”杨建新说。
本着共赢的宗旨,百圆为加盟商提供培训服务。形式有店长培训班,有单个加盟商的培训,有10个区域的加盟商培训班,还有全国的加盟商大会。这些培训班对转变加盟商的经营观念和思路发挥了良好的作用。
有一次,百圆邀请专业讲师给900多位加盟商的人员做培训。这位讲师说,开大店可以产生非常好的品牌效应和市场影响力。很多加盟商回去以后纷纷按照讲师的建议去做。
“我们就接到很多加盟商的电话,说我在某某地方找了一个100平米、80平米的大店,现在我要开大店了。观念就转变了。”唐鹏说。
管理流程和培训,是百圆向加盟商提供的系统性服务。这种服务追求在大的范围内,对加盟商产生积极的影响。
实际上,百圆在提供系统性服务的同时,还注意个性化服务的配合。这种个性化服务,突出体现在总部员工与加盟商打交道上。
百圆对员工进行标准化的培训,让他们按照规范动作向加盟商提供服务。他们对待加盟商礼貌周到、热情大方。接听加盟商的电话,第一句话就是标准的“您好,百圆裤业!我可以帮助您吗?”
百圆为加盟商分配专门的服务人员,提供细致的服务。它的营销部有十几名员工,每人负责60个左右加盟店,随时掌握加盟店的销售情况。一旦发现哪家店的裤子断货,这名员工马上统计上报,半天时间就把需要的货送到加盟商的手上。
因为良好的服务,每年都有许多投资者纷纷加盟百圆。特许经营第一年有27家加盟,第二年达到166家,第三年340家,第四年456家,第五年606家,第六年730家,第七年达到近900家。
这些加盟商的经营效益也不错。有好些加盟商的年营业额实现上百万、上千万元,有的甚至把年营业额目标设定为1亿元。
服务总部
百圆的特许经营体系有一个特色——加盟商服务总部。这种服务,主要体现在两个方面。一是经营经验的反哺,二是资金的支持。
百圆的加盟商在经营上常常试验一些新的做法和点子,这些做法和点子收到成效后,都会反馈给总部,供总部用于完善整个特许经营体系的规则,并在所有的加盟商中分享。
“我们很多加盟商,在店铺管理、人员管理、薪酬欧亿体育下载 、成本控制上,都有自己非常好的经验,” 唐鹏说,“我们可以拿出来做成手册,培训我们新加入的加盟商。”
生意做得好的加盟商,还在资金上支持特许经营的总部。百圆的第一个加盟商是个年轻小伙,从山西某县城的一个30平米左右的门店做起,先后进入甘肃、陕西等市场,至今共开了22个连锁店。
富裕起来的他,决定支持百圆的发展。他和百圆合作投资建设了百圆在西安的区域物流中心。
这种加盟商和总部的紧密关系,支持了整个特许经营体系的持续发展,是共赢理念的真实写照。
服务供应商
百圆的裤子是贴牌生产的,实际的生产活动是由它的300多家供应商来做。
供应商关系有效与否,关系到百圆特许经营体系的成败。为此,百圆通过建立信息化的管理系统,为供应商提供服务。
比如,百圆的采购系统,汇集了所有合作供应商的详细信息和面料产品的信息。供应商随时可以登陆这个系统,掌握面料产品的情况。他们还可以通过这个系统,和百圆进行直接的对话和信息交流。这样,供应商的生产活动能够灵活快捷有效的进行。
百圆的特许经营,是一个服务品牌成功的故事。服务,讲究的是创新,亲切,大方;结果是共赢。
作者为世界经理人网站副主编。
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