他是一位出生在中国的日本，如今他仍然把出生地山西当作他的故乡，他的中文说得很好，也有着北方汉子那样的魁梧身材和爽朗的笑声。如果不是他的名字住川龙夫以及偶尔发出的语气词，你很难看出他是一名日本男子。

　　他所任职的是一家名副其实的日本企业—CITIZEN( 西铁城)，中文为市民、平民的意思，不知道是不是某种默契和巧合，让这位充满着平和面容与平民气质的人，与这个同样大众化却经久不衰的品牌联系在一起。我不禁很好奇，他与西铁城之间有着怎样的故事，他如何与西铁城共同走过了在中国的旅程。 　　

　　西铁城，延续着中国情缘

　　《成功营销》：听说您跟中国有着很深的渊源，那么您跟西铁城的缘分是怎样开始的？

　　住川龙夫：我在中国出生和长大，20 多年前我回到日本后在一家贸易公司工作。后来得知西铁城在招聘，当时他们的要求就是熟悉两国的文化，能派到中国工作，这正好是我一直期待的。因为我了解中国，对中国始终有一种情结，我不想断掉和中国的关系，想一直这样延续下去。

　　当时应该是1996 年，西铁城在中国市场出现了严重的业绩滑坡。从50 年代进入中国市场，西铁城一直有着很好的表现，一款手表可以卖到几十万甚至上百万只，但是到90年代初期，突然出现了大量积压的情况，西铁城总部不知道问题在哪里。当时中国大陆没有开设分公司，只在香港设立代理处。总部知道，要想解决这个问题就必须派人前往中国。但当时中国在国际上的形象并不像今天这样，国外很多人对中国都有误解，根本不愿意到中国工作。而我就不一样了，我对中日的文化、企业都比较了解，可以说我跟西铁城是互相选择。这样一做就十多年了。

　　《成功营销》：那么回到中国之后，您是怎样解决西铁城当时的问题？

　　住川龙夫：回到中国，我感觉很亲切。我的工作地点是在香港，但是我用了两年时间把中国所有的省会城市跑了一个遍，慢慢地，我发现了西铁城存在两个问题：一个是产品线；一个是流通渠道。首先，我们的产品太单一了，同一款式的手表生产几百万只，再加上流通不利，就造成了很大的积压。当时中国市场已经发生了变化，从90 年代初开始崇尚个性化，但总部并不了解这样的变化，仍然沿用80 年代单一品种大量生产的欧亿体育app 。所以我们必须对产品线和经销渠道都进行大规模企业品牌欧亿体育下载 改造。首先改造的是流通渠道。当时现有的流通渠道都是国有企业，但私营企业开始发展，我们觉得可以发展私营企业做经销商，虽然他们实力不够，但是他们都很努力，很认真又渴望成功。我们找了一些钟表行业的专业人士，从他们身上不仅得到了市场的第一手资料，而且还很好地铺设了渠道。

　　然后就是改造产品线。我们先把西铁城在国外畅销的款式带入中国，经销商都非常高兴，很快引进这些手表。在广告方面，我们也加大力度，向公众传播西铁城的品牌理念，告诉公众西铁城是怎样的公司，它的历史和发展等。从这些大规模的改造到现在，我们看到西铁城慢慢从低谷走出来，到2002年，销售出现了全面的转机。

　　《成功营销》：确实感觉到您对在中国的工作充满着热情，那么您认为西铁城在中国市场应该走怎样的道路，西铁城传达给中国消费者怎样的理念？

　　住川龙夫：西铁城的企业理念就是为广大市民服务。钟表本来起源于瑞士，在19 世纪、20 世纪是一种非常昂贵的物件，只有贵族才有能力拥有它。但是西铁城要改变这种状况，西铁城前身是尚公舍研究所，当时开始自己研发钟表，其理念就是—平民也可以戴手表，也就是“CITIZEN”品牌的含义。从1924 年研发出第一块怀表至今，这种理念没有改变过。在中国也是一样，当时高品质的手表并不是人人都能拥有，如果是一块有复杂功能的瑞士手表，可能标价几十万甚至上百万，但是西铁城品牌就可以让人花几千块钱就拥有同样的品质和功能。这对于中国市场更有意义，也是我最希望看到的。在几十年前，中国人还没有太多的个人装饰品，也没有很多种选择，所以西铁城的理念应该更符合中国大众的需求。虽然西铁城在产品研发中的花费相当高，但是西铁城不走奢侈路线，并始终遵循着这样的一个理念：让普通人都能戴上好手表。

　　手表，个性饰品和忠诚服务

　　《成功营销》：确实在几十年前，手表曾经是中国人结婚的“四大件”之一，可见它被放在一个奢侈品的行列，但是随着手表产品和类别日益丰富，中国人的观念也发生了变化。

　　一部分人只把它当作一种功能，并不需要特别好的手表；另一部分人觉得只有贵的才是好的，选择昂贵的手表是财富和地位的象征。基于对中国市场的了解，您怎么看这个问题？

　　住川龙夫：首先，我觉得并不应该把手表仅仅当作一个标示时间的工具，它有很多功能，也可以看作是一个个人装饰品。我有40 多块手表，是用来搭配不同场合、不同服饰的。我今天戴的与昨天的也不是一块表。我的一个朋友参加为期一天的活动，也会随身带几块手表，在不同场合更换。这在国外非常普遍，但是中国很多人还没有形成这样的意识和习惯，我很希望我能让越来越多的中国朋友认识到这一点。

　　另外，在中国的改革开放初期，确实有很多“暴发户”心态，觉得只有贵的东西才是好的，才是某种财富的象征。但是，随着时代的推移，我发现，中国人的消费观念日趋成熟和理性。消费者会去研究品牌的价值在哪儿，研究它到底适不适合自己。举个我自身的例子，有一次我和一个做瑞士手表的朋友会面，我戴的是一块光动能万年历手表，那个朋友问我价格，我告诉他是4000 多块，他非常惊讶，说如果是瑞士手表肯定要十几万，后来马上买了一块跟我同一款的手表。他以前只对奢侈品牌的手表感兴趣，现在他了解了西铁城的手表也能达到这种高品质，他也同样会去购买。当然价位和品牌提升是有关系的，从某种程度上说，高价位确实代表了一定的品质，但是我们不标那么高的价格，不代表产品不过硬。中国消费者买到西铁城手表都会很认可，因为这个社会最广泛阶层也就是中产阶级的民众，最需要的还是综合了品牌、价格、品质几大因素的产品。

　　《成功营销》：消费者的意识和选择确实是在发生变化的，怎样才能使消费者钟情于一个品牌？

　　住川龙夫：除了品牌、品质、技术之外，还有一点就是服务。我认为中国消费者现在选择品牌的时候，需要的服务意识也慢慢增强了，但是还需要得到更好的服务。一个好的品牌要带给大众的不仅仅是产品本身，它应该让人有放心踏实的感觉。所以我们从2008 年1 月份开始，着手对全国40 多家售后服务网点和30 多家营销商的售后网点进行大规模改造。希望通过一个良好的客服体系，用“以客户为中心”这样一个客服理念，提高消费者的满意度，让消费者的声音能够迅速地传递到公司。我们通过网络和电话系统建设与消费者的畅通沟通渠道，在消费者消费的过程中向他们提供信息，消费者对售后服务不满意，可以直接向我们投诉，了解情况后，我们可以迅速地对终端做出反应，让其改进，如果不改进，我们将取消其售后服务网点资格。从2008 年4 月起，我们在钟表行业率先实施了“三年保修”，我们的产品质量很有保障，但是我们最终的愿望是让消费者感觉购买西铁城产品有安全感，有获得了高尚服务的感觉。

　　《成功营销》：我觉得您也一直非常推崇普通民众这个概念，在坚持这种大众路线的情况下，西铁城是否在有意与奢侈品划清界限？

　　住川龙夫：我们没有刻意去和奢侈品划清界限，但是西铁城的理念一直是为全世界的公民提供高质量的产品、高素质的服务，必然它的价格设置就会很合理。我们在了解一个消费群体时，会对他们的收入、品位等等进行考量，综合各种因素对产品进行合理的定位。而且我们已经定位在这个方向，如果要进入更高端的区间，会使用其他品牌。

　　我们也有高价品牌“CAMPANOLA”，还有一个女表品牌“KARIDEA”系列，这都是售价在几万、十几万的手表。而CITIZEN 品牌永远是遵循根本理念，这一点不会改变。如果去改变，那么就是背弃了自己的理念。一个品牌生命力的长久，一个是看产品的研发能力，另一个就是理念。品牌要永远保持下去，如果总在变化，消费者就会记不住你的存在。

　　市场，最鲜活的信息和最开心的淘宝地

　　《成功营销》：过去50 年来，我们看到西铁城的成就，尤其在中国市场的地位，但是我们也了解到，在未来十年，将有几十个高端瑞士品牌进入中国钟表市场。您觉得这对西铁城现有的市场会不会造成冲击？

　　住川龙夫：冲击对我们来说只是短暂的。我想也没有任何一个品牌的产品能够把所有价位都包含进去，能够囊括所有阶层的消费者，所以品牌只会针对属于自己的消费者。中高档品牌竞争不是那么激烈，我们把产品中的时尚感、技术都提供给消费者，我想这个消费群体是永远不会改变的。

　　美国一个调查显示，在2015 年，中国富裕阶层的消费群体人数会接近美国的人口。我想这不是一个虚数，中国确实在不断发展，我刚从重庆回来，之前我已经5 年没有去过了，但是重庆的发展让我吃惊。中国的中西部发展很快，我们现在要大力拓展二三级市场，西铁城还有很多优秀的产品没有引进中国，我们要不断地把它们推向中国市场。

　　《成功营销》：感觉您对于中国各个地方都非常熟悉，与一般的跨国公司总经理不太一样，您的形象和作为都非常亲民，这是否也是您工作中实际经历的体现？

　　住川龙夫：作为公司总经理，战略层面当然应该注重，但是战略层面注重得再高，战术方面跟不上的话那也没有用，是空谈。战略战术要互相配合，要认认真真地一步步去抓。所以我很愿意深入到第一宣传海报欧亿体育下载 线市场中，我希望能关注每个员工的变化，关注市场的变化。和员工谈话也好，和经销商谈话也好，永远得到的都是第一手资料，这样是比较直观的。如果是在办公室看报告，有的时候报告可能写得比较好一些，就有可能忽略掉一些问题。不是我不放心下面的员工，而是要决策的话，必须要了解实际的市场是什么状况，解决问题要在第一线，而不是办公室。在第一线感觉到的和听到的，综合起来才可以升华，不然的话偏差会很大。

　　我本来就在中国出生和长大，所以对中国的土地有着非常强烈的情感，在中国的时间几乎比日本还要多，我在2008 年的计划是再重新走一遍中国，重新体验一次目前的中国市场。

　　《成功营销》：那么在您的体验中有哪些特别的经历？

　　住川龙夫：我经常会在考察中有新的发现，在日本也喜欢跑二手市场，所以总会遇

　　到一些特别的惊喜。西铁城曾经有两款有纪念意义的手表在1973 年问世，一个是为纪念中日建交专门欧亿体育下载 的款式，另一个是西铁城第一款带有计时功能的手表，是多针手表，表盘看起来像熊猫，当时中国政府向日本赠送了大熊猫，所以西铁城把那款表命名为“熊猫表”。而西铁城以前出的多功能机械表，市面上已经买不到了。有一次我在东京时去二手市场转，结果就很意外地淘到了一块“熊猫表”，10 万日元，我就买下来了。拿到公司，同事都很惊讶，问我从哪儿弄来的，我告诉他们在二手市场花了10 万日元淘来的。现在市面上已经没有这款表了。前段时间的“西铁城真情五十年时光之旅”活动，我这只表还被企划部借去当了展品。我自己很为这些特殊的收藏而骄傲。

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