把员工当家人，是给顾客提 供优质服务的前提。但问题是，如果员工之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。为此，长江商学院17期EMBA、7期CEO校友王钧正的北京宴欧亿体育下载 了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

　　团队建设：倒金字塔模式

　　此倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在第一位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大。

　　最接近顾客的是客服部，因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预 订的，也是最了解顾客需求的，再下面是前厅部、服务部：再后面是二线的厨师。管理部等：最下面的是总经理。上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示，要让听得见炮声的人去指挥战斗。在北京宴，一线服务员的权威最大，而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时，服务员可以指挥经理赶快到房间，当客人有特定的需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好。北京宴管理员工的ban法就是通过倒金字塔模式打开员工的内心格局，让员工明白如果没有团队的帮助，即使自己做得再好也产生不了价值。

　　此外，为防止一线员工对二线滥施权力，王钧正的北京宴提倡“公平，公开、公正”的激励制度以避免这一点。大家都是公平的，不存在论资排辈，也不任人唯亲，让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事，通过研究这个事来使自己得到提升，不必受复杂的人事关系掣肘。

　　北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理之间互相评估等。评 估结果将汇总公示，并与绩效挂钩。根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧奖、周标兵宿舍奖、周命名案例奖，月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年度评选出的优秀员工进行表彰，表彰形式多样，有请员工在酒店吃 大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭，或组织优秀员工及其父母、管理人员外出旅游等。

　　编辑节选自《商业评论》