难缠顾客不难缠(第1页)
然而,是谁给他们贴上“难缠”的标签?当然不太可能是顾客自己。所以解决这个问题的方法是改变这个标签,或者准确地说,改变你看待这些顾客的方式:不要认为他们难缠,而将他们看作是普通的人,同其他人一样,他们也希望自己讨人喜欢。
克服恐惧
当一个员工抱怨遇到一个难缠的顾客时,他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此,关键在于反省自己而非顾客,发掘出自己潜意识的恐惧,当一个人(或顾客)的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时,正是这种恐惧产生了负面消极的反应,制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己:“我处理这个顾客投诉存在什么困难?”而不是“为什么这个顾客如此难缠?”一旦确定了这些恐惧,处理它们就比较容易了。
在处理难缠的顾客时,切忌用你自己的——或你公司的——所谓的正确观点来说服他们,这样可能使矛盾激化。而要试着体会他们的心情,表现出与顾客心情相关的表情——例如,同情、体贴、受挫等等。关键是要避免试图向顾客证明他是错误的,而要让他产生一系列好感,使他认同你即将处理问题的方式。从顾客的角度看,公司的状况是无关紧要的,重要的是解决他的实际问题。
要消除你对顾客的任何反感情绪,尽可能使自己从难缠的顾客身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多,你解决问题的可能性越大。
将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想:“顾客为我设置的困难越大,我就越欢迎。”
不讲理的顾客
难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。一方面,顾客很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠,是因为他们的确遇到了困难,是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫,从而情绪变坏。
另一方面,无论你如何理解和同情,无论你如何尝试克服顾客的困难,总有极少数的顾客向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。
这些顾客,要么是他们的期望超出了你可以解决的范围,要么纯粹是想敲诈你的公司。
在处理有真正困难的顾客和那些别有用心、故意找麻烦的顾客时,基层员工首先需要加以识别,其次需要不同的技巧。那些真正有困难的顾客通常无法解决他们自己的困难,因而表现出难缠,他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。
而那些故意找麻烦的顾客通常比较理性,往往经过精心欧亿体育下载 ,将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下:
“你们的服务令我失望,所以现在你欠我许多。”
“我的假期被搞得一团糟:既没有承诺的海景,我们离海滩也很远,而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。”
“你曾向我保证昨天送到,但直到现在都没有送来,如果在明天5点以前我还没有收到的话,我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。”
“我的新计算机才安装两天就崩溃了,而你的工程师在两天后才来修复它,这给我公司造成了几千美元的订单损失。因此我要求补偿。”
确定界限
在取悦顾客时,你是有限度的,即存在一条非常界限,用于判断顾客的要求是真诚的,还是故意的。当然,如果你能够尽可能地向顾客表现你的商誉,是最理想不过了,但实际上,要达到这种理想状态,需要一个很好地划定的界限,使得创造性的顾客解决方案不致迷失方向。
大多数公司通过多余的规章和政策来定义和限定他们的界限,使得基层员工感到自己在满足顾客过分要求时缺乏必要的机动性。一旦政策制定出来,那么即使它不太合理或不太适用,员工也不得不严格地遵守,从而不可避免地导致劣质的顾客服务和疏远顾客。
什么是处理不合理要求的“合理”界限呢?这应由代表公司的基层员工作最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个顾客对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求,那么基层员工就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定,但对于如何处理这个明显不讲理的顾客,必须由基层员工决定。
要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情,它们的界限经常很模糊,基于不同的理由,会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和顾客试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担,妨碍员工更好地处理不讲理顾客的过分要求。
原文摘自David Freemantle所著的What Customers Like About You: Adding Emotional Value for Service Excellence and Competitive Advantage一书,该书已由Nicholas Brealey Publishing出版公司出版。黄道文译。
作者David Freemantle目前经营自己的顾问公司SuperBoss Ltd. (www.superboss.co.uk),专门从事管理激励、顾客服务和企业规划方面的咨询。他大多数时间都在世界各地举办研讨会和演说,并写作了大量非常成功的管理书籍,其中包括Superboss and Incredible Customer Service一书。
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